东莞市人民医院日门诊人数约5000多人次，少数工作人员是不能满足医患的服务需求,医疗资源紧张，每天就诊患者都比较焦虑，容易激化医患矛盾。

东莞市展能社会工作服务中心驻市人民医院医务社工针对此情况，联合万江志愿者协会在7月8日至16日开展为期四节的“医路畅通”——志愿者培训教育小组。人在情境中，强调人与环境的互动，环境对人产生一定的影响。此次小组是通过借助理论知识教育+现场体验医院门诊导诊的服务，增强志愿者对医院的认识，让志愿者快速地熟悉门诊导诊服务。

第一节的主要内容是介绍医路畅通志愿队的服务内容、时间、就诊病人的特点、项目人员安排等，医院门诊环境的介绍及《门诊导诊指示图》的运用、表格的介绍及填写要求，如：《门诊服务记录表》《门诊患者对志愿者导医服务满意度调查表》《门诊志愿者服务过程记录表》和《门诊志愿者服务心得体会》等表格的应用，加强组员对医院环境和门诊状况的认识。

第二节主要内容是让组员讲述对医路畅通志愿服务的认识，然后予以一些澄清，组员轮流分介绍享后，介绍医院制度、看病流程、社保报销知识、进行情景模拟，大家找出情景模拟里面做的好的地方及不足的地方。让组员分组讨论导诊志愿者所需的沟通技巧、注意事项等，再由工作者进行澄清，加强组员这方面的认识。

第三节主要内容是介绍门诊导诊的基本知识和轮椅使用等，带领志愿者一边参加一边认识医院环境并现场介绍与示范社保机使用，然后对组员的提出的疑问进行回答。

第四节的主要内容是让志愿者体验导诊服务，结束后组织志愿者一起分享，进行总结反思与记录，并强调突发事件的处理，邀请组员对本次小组做出回应和填写意见反馈表。

撰文：冼帼君

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