作者所在的服务点为一家半封闭式的成年残障人士服务机构，主要为16-55 周岁的中轻度精神和智力残障人士提供庇护性就业、辅助性就业、康复训练、日间照料、社会工作等服务。在服务中，作者发现残障人士从一个相对自由的以家庭生活或社区生活为主的环境变为以半封闭式的集体生活为主的环境，他们的情绪和行为习惯都发生了一些转变，其中有好的转变，也有一些不好的转变。作者在处理他们的情绪和行为问题时，总结出一些技巧。
避免标签化。很多人由于接触残障人士较少，常常带着有色眼镜看待他们，甚至将他们标签化，“懵佬”“傻仔”“痴线”“没用鬼”，已成为他们的代名词。笔者在从事残障服务过程中，常常会听到或被问到这样的问题：“你们的学员会不会打人？”“他们来这里能做什么？”“没用的，他们学不会的！” 我们难以在短期内改变他们对残障人士的态度和看法，但残障服务工作者首先要接纳他们的生理缺陷、不足和坏习惯等，尊重其作为一个“人”应享有的权利和自尊。在为他们提供服务时，工作者应将他们作为一个平常人看待。
避免情绪化。在集体康复机构中，服务对象可能会出现不良行为或习惯，甚至挑战社工的行为。这可能令工作者非常苦恼、气愤甚至难以接受。这个时候，工作者一定要控制自己的情绪，若带着负面情绪去处理问题的话，可能会让事情变得更复杂，也难以达到想要的结果。此时，不妨先缓缓情绪，想想怎样的处理方式才是合适和有效的，也反思一下社工自身是否存在一些问题，如果实在难以接受或控制，建议转介给其他工作者跟进。
尊重隐私和感受。残障人士普遍比较敏感和自卑，在处理问题时应考虑到他们的自尊和感受。残障人士群体中，虽然有一些智障类学员不懂表达，不懂与人交流，但他们一样有自尊、有隐私、有情绪，所以在处理服务对象行为和情绪问题时，要充分考虑他们的自尊和感受，不妨多遵循“公开表扬、私下批评”原则，尽量避免当众严厉批评他们。
对改变应给予及时强化。行为塑造法和代币制度法作为残障社会工作者常用的两种行为疗法，都使用了“强化”理念，都强调及时给予强化物的原则。智障类的服务对象，普遍记忆力较低且短暂，精神类服务对象普遍主动性较低，缺乏改变的动力，所以工作者在协助服务对象改变行为和习惯时，如发现他们出现进步，应给予及时奖励，并进行持续的强化。同时，采用强化物时应结合他们的兴趣和爱好。
使用奖励、惩罚等强化时需指向清晰。对于认知上存在障碍的服务对象而言，工作者不管是奖励还是惩罚，都应向他们说明为什么，不能简单地给予奖励或惩罚就完事，要让他们懂得为什么受到表扬和惩罚，什么样的行为会受到表扬，什么样的行为会受到惩罚，这才有益于以后服务对象行为或情绪的改善。
应遵循渐进式、工序化的原则。服务对象的不良习惯以及行为都是长期受环境以及认知影响导致的，难以在短期内得到很大改变，尤其是智障类服务对象更是如此。所以残障服务工作者在协助他们改善这些不良行为或习惯时，要把握“渐进式、工序化分解”原则，避免一步到位的做法。所谓渐进式、工序化的处理方式，是指工作者在纠正服务对象的不良行为时，应建立在他们的认知和能力范围内，需要将一件看似简单的事情拆分成若干个阶段和目标，去引导他们一步一步地改善。
作者：李远超
来自：中国社会工作
引用链接：http://www.dgznsw.com/news/?id=579
