东莞市展能社会工作服务中心

2018年度工作总结

一、背景

2018年的结束，即将拉开东莞市展能社会工作服务中心（以下简称为展能）十周年的序幕，一路栉风淋雨，收获春华秋实，这一年对于展能来说是不平凡的一年，展能在机构战略规划及MVV指引下开展各项服务及工作，扎实推进服务，发挥自身服务优势，整合发展残障、医务的品牌构建格局，并继续扩大社工服务，拓展服务项目，深化机构制度及服务改革，沿着以管理促发展、以项目推动品牌的道路前行，促进机构服务规范化建设，推动机构管理及服务更加良性化发展。经过展能全体员工的努力，2018年，展能在业务拓展、人才输出、服务规范、服务宣传、品牌建设等方面都取得了较明显的成效。现将展能2018年度的工作开展情况总结如下：

二、目的

(一) 进一步加强机构的组织治理能力和规范化管理水平。

(二) 进一步提升机构品牌建设水平。

(三) 进一步提升机构人才队伍建设。

三、年度重点工作执行情况

工作重点		量化目标	完成情况
1.组织治理方面	1.1扩充机构行政管理人才，进一步完善机构组织架构。	1.1.1补充机构行政管理人才，服务管理线新增一名全职人员协助机构服务品牌构建及服务输出型业务拓展。	2018年机构新招聘人事干事、行政干事、宣传干事各1名，协助机构服务品牌构建及服务输出型业务拓展。已完成计划内容。
	1.2完善考勤管理制度	1.2.1持续更新考勤管理制度，规范同工的考勤状况。	优化执行《东莞市展能社会工作服务中心考勤休假管理办法》。已完成计划内容。
	1.3人事档案管理程序化	1.3.1按照在职同工入职时间对劳动合同进行分类归档，确保合同合理化保存，规范合同续签工作	每月跟进劳动合同续签情况，采取入职“1+3+无固定”的续签合同方式。已完成计划内容。
		1.3.2使用电子化技术收集同工个人档案及保密协议，并妥善保管	同工档案规范整理。已完成计划内容。
	1.4完善《员工手册》	1.4.1《员工手册》的修订综合各部门意见建议，实现基本定稿	《员工手册》已基本定稿。已完成计划内容。
2.规范化管理方面	2.1行政管理规范化	2.1.1落实督导会议、组长会议、总结会，确定月度督导会议主题及时间安排，落实岗位年中总结会主题及形式。	定时组织督导、组长会议，已完善会议记录。已完成计划内容。
	2.2服务管理规范化	2.2.1每季度服务部抽查岗位的服务文书，并反馈相应抽查结果给组长和督导，组长和督导进行修改和调整。	每个季度完成对123个岗位的文书检查及归档。已完成计划内容。
		2.2.2不定期走访服务点，实地抽查服务档案文书，查看服务进度，监测服务计划的落实。	2018年度开展实地服务监测约20次。已完成计划内容。
		2.2.3走访服务单位，加强与服务单位社工联络人的沟通。	2018年度走访各服务点负责人联络人约40余次。已完成计划内容。
		2.2.4半年一次绩效考核中，回访服务对象，了解服务对象对社工服务的评价。	已完成计划内容。
3.服务宣传方面	3.1规范宣传工作管理	3.1.1撰写宣传管理制度，完成宣传管理办法、宣传人员职责、稿件撰写制度、媒体采访制度、设计管理制度初稿。	完成宣传管理办法、宣传人员职责、稿件撰写制度、媒体采访制度、设计管理制度初稿。已完成计划内容。
		3.1.2开展主题宣传培训班	为康就、社综、司法、医务等领域开展摄影、稿件、设计排版等四期技能提升培训。已完成计划内容。
		3.1.3加快建立各领域宣传组	康就、社综已经建立宣传小组、司法由梁颖琦、居家养老归茶山社工宣传专员袁晓华负责。已完成计划内容。
	3.2设计宣传产品	3.2.1定做机构特色宣传品及更新制作刊物、视频，或协助各领域制作刊物	已完成计划内容。
		3.2.2开展线上线下机构文化活动，如摄影展等	1、开展一期线下新春主题摄影团建活动；2、策划“定格美好瞬间·聚焦社工服务”——展能社工摄影评选活动”（共7期）；3、服务照片点评（共4期）；4、社工专题文章（不定时转载） 5、定期推送展能社工一周活动服务活动回顾快讯 已完成计划内容。
	3.3拓宽宣传途径	3.3.1增强同工发布的稿件的见报率	已完成计划内容。
		3.3.2定期准时在机构原有的宣传途径发布服务动态，同时完成机构在相关网站上的注册	公众号发布推文：259篇 节日宣传海报： 12张 微博开始重新使用发布过众筹信息。完成注册头条新闻，南方+注册中。已完成计划内容。
		3.3.3重启运作医务公众号，影响力得到极大提升	已完成计划内容。
4.服务品牌建设方面	4.1品牌服务可视化	4.1.1社区康园实务培训课程	1、完成省康园项目启动拍摄及项目进展一系列推文以及制作相关海报； 2、完成省医务培训招募等推文发布。已完成计划内容。
		4.1.2东莞市康就中心人才培养跟班实训课程	已完成计划内容。
		4.1.3展能综合性残障康复就业服务模式指导手册	已完成计划内容。
		4.1.4娃娃机项目、园艺服务产品、系列课程等能产生收益或可视化产品	已完成年前的定位工作。已完成计划内容。
	4.2品牌特色项目开展	4.2.1开拓“一院一项目”、“一中心一项目”等特色项目服务	“一院一项目”的年度计划基本得到实现，并产生了医务领域整体的发展项目——“健康护卫队”项目，2018年医务领域共有4个项目获得专项项目资金扶持。已完成计划内容。
	4.3品牌服务经验总结输出	4.3.1接待或外出参加服务交流5次以上，分享服务管理经验及推广机构品牌服务	接待或外出参加服务交流21次，分享服务管理经验及推广机构品牌服务。已完成计划内容。
		4.3.2接洽不少于5个培训、督导服务购买单位	共接洽17个培训、督导服务购买单位。已完成计划内容。
	4.4整合机构残障服务岗位、项目，扩大残障服务品牌影响力	4.4.1合并项目部康就组及服务部市残联组，成立专门的残障事业部，进一步扩大机构残障服务的品牌	已完成计划内容。
	4.5品牌建设小组的创建	4.5.1社综组及康就组分别构建了各自的品牌建设小组	已完成计划内容。
5.服务研究方面	5.1鼓励一线社工对服务经验进行总结、提炼，并撰写相关实务研究文章。	5.1 .1机构同工在正式出版刊物刊发社会工作相关文章20篇以上。	在多家媒体杂志发表25篇服务经验总结分享文章。已完成计划内容。
	5.2 梳理康就领域服务模式	5.2.1在年内完成康就服务模式的书籍三稿。	已完成计划内容。
6.服务发展方面	6.1在稳定现有岗位的情况下，争取开拓新项目或者岗位。	6.1.1外出到港澳台地区实操学习至少2次.	展能服务部、宣传部、行政部项目运营部以及医务、司法岗位社工都有前往港澳地区学习机会，一共3次已完成计划内容。
		6.1.2外出到省内学习交流至少4次。	外出到省内学习交流13次。已完成计划内容。
		6.1.3接待或前往市内兄弟机构交流学习至少2次。	接待或前往市内兄弟机构交流学习3次，已完成计划内容。
	6.2进一步推动机构项目化发展，鼓励同工自行开发小项目。	6.2.1同工自行开发的项目数量达到50个；参与创投并获得资助或奖励不少于8个。	共研发51个项目，获得资金资助或奖励的共9个，已完成计划内容。
7.财务管理方面	7.1进一步完善和规范机构财务制度。	7.1.1进一步规范完善财务申请、报销等操作指引。	已完成计划内容。
8.社工人才队伍建设。	8.1推动一线社工在职培训计划、推动新员工培养计划。	8.1.1开展2期新入职员工培训。	已完成计划内容。
		8.1.2订立社工2018年培训计划。	已完成计划内容。
	8.2加强培训，丰富培训形式和内容。	8.2.1提供督导培训不少于5期；提供组长培训不少于4期，专业服务培训不少于10期。	共完成提供督导培训5期，组长培训4期，专业服务培训24期，已完成计划内容。
	8.3推动督导人才梯队的构建	8.3.1根据机构的业务发展，也根据督导人员比例情况，机构内部新增5-6名内部督导。	新增内部督导8名，已完成计划内容。
	8.4年内招聘项目人才	8.4.1增设一名项目高级总监、新增一名项目干事	增设了一名项目高级总监，一名项目干事。已完成计划内容。

四、服务及工作概况

（一）行政人资部工作概况

1、组织治理方面

2018年，机构扩充机构行政管理人才，重新规划项目部组织架构，增设项目服务副总监2名，协助品牌构建及服务输出业务拓展。

起草、修订了行政人事的各项管理制度，重新完善建立人才晋升机制，优化执行《东莞市展能社会工作服务中心考勤休假管理办法》。规范统一机构各领域的行政文书；《员工手册》已基本定稿。

2、人事管理方面

2018年，展能机构共有95名同工入职（不含实习生、清洁工、护工等），其中入职一线社工54名，同时，共有89名同工离开了机构，其中53名一线社工，选择了到其他机构继续社工工作或转换行业。2017年底机构共有265名同工，其中182名一线社工；2018年底机构共有268名同工，一线社工189名，社工助理33名，康复师17名；职训师14名。根据公式员工流失率=员工流失人数/(期初员工人数+本期增加员工人数)*100%，机构2018年员工流失率为20.94%，其中社工流失率为18.18%。

3、社工人才队伍建设方面

（1）规范人才管理办法，扩展招聘途径

2018年间，线上线下招聘渠道双向进行，开通“前程无忧”网络招聘、参加东莞理工学院、东莞理工学院城市学院、广东医科大学、湛江师范学院等高校招聘会，全年累计成功面试200余人，成功招聘132人；处理调岗、调薪、离职等其他人事调动290余次；自主举办培训及链接培训次数达25场；公布《人才推荐奖励办法》鼓励同工推荐人才；完成《实习生管理办法》初稿；完成《人事管理办法2019》初稿。

（2）及时沟通，有效完成各项行政工作

行政工作包括对机构内部及对机构外部两大部分。对外行政包括与政府单位的沟通、省、市社会工作机构的上传下达、各机构组织合作交流、组织以机构为单位的会务等。对内行政包括机构内部会务、同工团建福利、行政资料收集、机构事务上传下达、考勤管理、物资管理、其他日常工作及临时性事务。

（二）财务工作概况

1、2018年度机构财务总收入为22586029.10元，其中捐赠现金收入为150067.81元。根据2018年度机构财务审计报告显示，机构收支基本平衡，略有盈余。

2、2018年，机构重新审视机构财务管理制度，完善财务申请、报销等操作指引，针对各个项目的财务情况并予以监测。

3、于年初制定了各服务点经费支出预算，并监督各部门较好执行，定期公开机构的财务状况。

（三）宣传工作概况

1、官方网站浏览量：超过1万；微信推文发布：149条，259篇，粉丝数量达到2822，近增加1000人；媒体报道243篇，比往年新增128篇；新闻稿收集共907篇；

2、机构总部宣传刊物及宣传品制作，共1万份；协助其它领域制作刊物共25751份，其它服务点自行印刷宣传刊物共19153份；协助并按主题设计场景布置大型活动共9场；

3、策划线上活动10场，例如：月圆仲秋，9久相伴——展能九周年系列策划、服务照片月度评选/点评活动、月度员工生日祝福推送、每周服务快讯、新春团建创意照片、制作热点节日宣传海报等等；线下统筹/协助策划活动共5场：统筹茶山镇防灾减灾活动、协助茶山岭南社工周活动主题设计拍摄及策划行政摊位、统筹东莞十周年机构及医务项目摊位活动展示、协助2017年总结会、行政人员节日团建（礼物交换日）

4、自主参加品牌传播类培训近20期；开展机构内部培训共6期；

5、团队建设情况：设置领域宣传联络人，创建微信群，主持会议1次；

6、网络平台注册2个，品牌合作1个。

    在宣传部的常规层面上：2018年3月新增了一位宣传部干事（文案方案），在处理邮件、稿件以及网站上传资料等常规工作，处理邮件及时，能够及时把资讯上传到网站、公众号能够及时排版发布。

在宣传部的策划层面上，宣传负责人主要工作更多放在在活动策划、技能培训、刊物设计、制度撰写等，较以往来说有了很大的提升，其中在活动策划方面得到了丰富的经验；

（四）项目工作概况

展能项目部，按照修订的组织架构，主要包括康就组、社综组、居家养老服务及禁毒服务项目，2018年服务概况如下：

1、康就组服务概况

截止2018年12月，东莞市展能社会工作服务中心一共承接运营17个康就中心，工作人员一共78名，其中社工32名、社工助理9名、康复师17名和职训师17名。为了让康就组在专业和管理形成系统的发展模式，康就组一共选拔14名督导，其中纵向管理模式为1名督导共督导13名见习督导、督导助理和内部督导，2名见习督导及9名督导助理/内部督导分别负责1至2个康就中心的督导工作，1名康复师督导和2名职训师督导，横向负责17个康就中心的康复师和职训师督导工作。

（1）人才培养方面

A、横向小组的深入发展

2018年，康就组在2017年已成立的康复组、活动组、宣传组、服务监测组、活动组、培训组及志愿者组的基础上，对这些横向小组进行了深入发展，例如康复组及职训组在不断优化服务的基础上逐渐总结经验并起草可视化的服务手册，培训组联合职训组首次以训练营的形式开展了一系列针对性的职业训练培训，志愿者组开始尝试以康就组的名义与东莞职业技术学院进行志愿服务合作。

B、针对同工进行系统专项的培训

为提升康就组全体同工的专业水平，康就组2018年一共策划开展了13期专项主题培训，包括项目设计培训、宣传能力提升培训、康复师和职训师专业培训及志愿者管理培训。值得一提的是，今年首次尝试通过训练营的形式开展一系列的职业训练培训，成效显著。

除了康就组全体同工的培训，机构针对资深督导和社工的专业发展和思维开拓创新，全额或部分金额资助了5期专才培训，包括展能康就组同工赴香港信义会跟班培训、“海峡两岸社会工作与社会治理创新学术”研讨会、园艺治疗初级班、中级班、高级班培训。

（2）造血能力方面

A、针对学员收入和发展的造血能力

学员辅助性就业/支持性就业及资源链接方面，2018年，学员辅助性就业服务总成果包括代加工货源76个、代售点29个、实习基地31个、辅助性就业项目5个，学员辅助性就业收入209721.845元。在支持性就业方面，通过提供应聘、面试及就业跟进等服务，2018年共有16名学员实现公开就业。关于资源链接方面，总成果包括：场地资源145个、组织资源171个、人力资源1842个、物资资源254批、资金资源16笔368763.3元。不管是辅助性就业服务还是资源链接服务，对学员的收入和社会融入都有非常大的提升。

B、针对工作人员的造血能力

2018年康就组工作人员的造血能力主要体现在人才服务输出及项目输出方面，一共输出30次。人才输出方面包括机构输出讲师3次、东莞市输出讲师4次、广东省其他市区一共16次，广东省省级讲师输出3次，广东省外输出讲师1次。此外，除了人才输出外，还有服务项目的输出3个，分别是2018年广东省社区康园中心建设社会工作专业督导服务项目、鹤山市社区康园督导服务项目及清远市社区康园督导服务项目。

（3）项目化方面

在项目开展方面，2018年，展能康就组17个康就中心的服务已全面实行以系统化、主题化为基础，全面推行项目化服务，现已成功运营38个项目，包括：社区融合能力服务项目17个、职业技能提升服务项目12个、认知能力提升服务项目8个、家属服务项目1个。其中未来你我同行项目、阳光伴我行项目、课堂45分钟—社交礼仪提升项目等都分别获得省级、市级和镇街多个奖项。

在特色项目方面，为促进各镇街康就之间、中心学员与社会大众之间的相互交流，2018年4月，在延续前面三届运动会的基础上，展能机构开展了东莞市第四届“慕思·康就杯”残健共融运动会，比赛队伍扩大到了16个康就，惠及了170名学员、32名学员家属、48名社会大众认识、30名爱心志愿者，且首次邀请16名爱心企业联盟代表、16名爱心企业代表融合参赛，并让康就两两组成片区的形式参与到拔河及团队竞技赛中，为学员提供了展示自我的平台，也营造了残健共融的社会氛围。

在创新项目方面，由机构康就组督导团队策划的“夹公仔，行公益”——东莞市残障服务对象辅助性就业服务计划项目荣获了2018年广东“众创杯”创业创新大赛残疾人公益赛银奖，并获得了相应的资金资助，将于2019年实施。该项目以社会大众夹“公仔”的金钱投入与社会大众成功夹取的“公仔”成本支出的差额作为盈利部分，并将相应的利润返还给残障服务对象，以此达到提升残障服务对象收入的目的。

（4）可视化成果方面

2018年康就组经过一年的努力，将服务进行可视化整合和梳理，包括：成功拍摄1部康就组宣传视频《爱的栖息地》、汇编一本康就服务宣传手册、成功推出展能综合性残障康复就业服务模式。

2、社综组服务情况

截至2018年12月，展能社综一共有5个社综，包括石龙镇中山东社综、常平镇桥梓社综、虎门镇东方社综、茶山镇超朗社综和企石镇东山社综，在职人数共37人。3名中心主任同时担任督导分管不同中心的督导工作，对于整个社综的行踪规划工作，重新调整了宣传组和培训组具体工作安排。

（1）完善管理架构

社综组根据行政管理和实务工作安排进行了管理架构的调整，在展能项目运营部管理的情况，设立社综领域总监，下设社综督导组跟进不同中心的督导监测工作，并根据宣传和培训需求有社综组骨干人员跟进培训组和宣传组工作，细化每个阶梯和分组的工作内容。

（2）规划宣传推广工作

展能社综整体宣传工作推广类的预算分项包括包括中心墙体装饰、社综整体宣传册、社综吉祥物、宣传设计工具软件注册、社综整体视频，共6项。2018年宣传社综组主要展能社综整体宣传工作推广，组织各个中心定期制作社综推文发布“展能社综组特色服务推文”,全年共发送过100多篇推文。

（3)加强人才队伍建设，提升同工专业性

2018年度展能社综组的“综学生”系列培训共开展针对培训4期，整体培训2期，合计6期培训，参与培训的同工达到121人次，累计培训587.5小时。

在2018年展能社综组的“综学生”系列培训注重结合同工的实际需求，针对社综组同工总体不足，开展包括手机摄影、PET效能训练（沟通技巧）的专门培训；针对社工和社工助理则从提升服务规划和开放、加强宣传能力等两个方向的培训。针对开展了针对社工助理的SMART原则培训、针对社工的需求调查培训，以及符合社工和社工助理的共性需求的PET沟通效能培训、服务经验分享及摄影培训，为项目同工不断提升自身的服务水平提供了强有力的支持。

（4）服务完成情况较好，成效明显

各社综中心的工作服务整体能按照年度计划进行，指标完成状况良好，同工能按照计划执行，完成预定的指标量，且服务质量高，满意度高。同时，各中心重视各类场地资源、人力资源、组织资源以及资金资源等资源，提高社区资源的利用水平。

3、禁毒项目服务概况

2018年是展能机构承接虎门禁毒项目服务第二个年头，经过第一年的服务经验，经由讨论重新调整理了服务架构和人员分工，将之前的无缝接组和社区家属组，改变组名为：社会融入组（8.31组）；而宣传志愿组（6.27组）跟去年对比，分工更加明确，志愿者由两名社工负责，并设一名组长专门负责管理。

（1）宣教活动融入社区、学校，扩大影响及宣传

2018年，6·27组稳步开展各类常规宣传活动，其中销烟行动进入到社区、工厂开展了10场活动，禁毒宣讲团入校宣讲33次，2所示范学校完成了3个小组，12个活动，成功组建三支队伍，征集了大批禁毒书法、绘画作品和电子海报作品。示范学校和校园宣传阵地的工作逐渐常规化，学校认同且支持社工的工作。今年深化发展暑期禁毒课堂，与鸦片战争博物馆、沙角小学合作举办“无毒一身轻”虎门禁毒夏令营，开展7期禁毒活动，包括小组和活动，丰富学生校外禁毒活动，增强学生禁毒意识。

（2）重视志愿者团队建设发展。

禁毒志愿者团队在平稳中发展，500名新禁毒志愿者加入其中，累计1157人次志愿者参与禁毒服务，共达2728小时服务时数，禁毒志愿团队重视志愿者自身的成长，除了继续深化特色小组外，如戏剧小组、讲师培训小组外，还成功打造手语舞小组、合唱团小组、帮扶小组，手语舞小组在6·26国际禁毒汇演上成功上演一出“一起走”禁毒手语表演。

建立帮扶小组，协助社工与康复人员沟通交流，其次注重康复人员个人能力提升，鼓励康复人员参与志愿者活动，让他们感受到自身的价值所在，提升他们的自信心，同时开展就业培训，向戒毒人员提供一些政府的相关支持性就业政策，帮补他们的家庭情况，缓解家庭压力。深化社区康复服务。

12月新建立的合唱团小组，社工改编禁毒歌曲，组织志愿者排练，并将在2019年1月举行的志愿者表彰大会上演出。8月，组织骨干志愿者前往深圳禁毒教育基地学习外市先进经验，拓宽志愿者视野，进一步提升志愿者的业务能力。同时通过定期的团队团建，创建相互交流的平台和通过讲座，加深志愿者之间的交流和凝聚力、归属感。

（3）积极参与培训。总结经验，推动项目发展

在工作之余，同工积极参加了各种培训、交流会等，如PPT制作、职业规划、深圳禁毒工作发展研讨会等，学习更多技能、开拓思路，提升自己的实务能力，更高效开展服务。同时组员克服胆怯，主动站在讲台上与社会大众宣传毒品知识，为提供更深层服务迈进一步。

6·27组共撰写4篇文章案例，有个案服务案例、小组服务案例以及所外服务经验感想，文章内容全面，6·27工程与8·31·工程结合，总结虎门禁毒项目经验，进一步推进项目发展。

（4）结合实际，推出可视化宣传资料

6·27组在项目各类宣传单张设计上也有所贡献，通过学习和借鉴，在更新原有的宣传单的基础上，设计新版多合一宣传单，减轻社工在常规宣传活动的工作量，年刊也在紧张筹备中。配合禁毒预防宣传工作的开展，定期设计宣传海报，发放至各个社区和学校，增强社区和学校的禁毒宣传力度，进一步推进学校禁毒工作。新制作一批内容涵盖毒品知识、吸毒案例、禁毒法律法规的宣传展架，整合形成禁毒教育资源库，并刻录成光碟下发给全镇中小学使用。

（五）服务部工作概况

2018年，展能的岗位分布在莞城、东城、南城、万江和虎门等主要镇街，服务领域包括医务、司法、社区、民政、妇联、老年、残联和青少年等领域，同时也新增黄江镇医院、交警、公安及综治维稳中心四个岗位、松山湖团委两个岗位、常平医院一个岗位、茶山敬老院两个岗位。同时，市一区检、二区检转换了业务合作机构。另外，因服务发展需要，服务部新增服务方向总监一名，截至2018年12月31日，共有岗位社工123人。服务部行政管理人员共4人，其中2名。

1、服务管理规范化方面

（1）制度建设与服务监管

服务部将机构服务监测机制进行调整，建立专门的《东莞市展能社会工作服务中心岗位服务质量监控机制》，并以这套机制为监测标准，对医务、市残联、莞城等岗位进行服务监测。服务监管分为岗位服务监测、服务单位走访、服务对象回访三部分。岗位服务监测由“部门总监+督导+组长”组成服务监管团队抽查服务质量。在了解服务文书质量之余，也实时了解该服务点的工作完成情况及同工工作遇到的困难。服务部在2018年实行服务监测20余次。服务单位走访方面，在2018年度走访各服务单位负责人或联络人约40余次，走访服务点可以充分了解服务点单位负责人对一线社工的评价，并与服务点负责人做好及时有效的沟通。服务对象回访方面，2018年度分两次由组别督导对服务点服务对象进行抽查回访，及时听到服务对象的评价和反馈，掌握一线社工或督导的具体服务情况。

（2）人才队伍建设

在2018年结合机构培训+领域培训，综合运用交流、讲授、案例、体验等培训方法，加强教与学的交流互动。2018年度岗位社工培训时数有所增长，约3964个小时，人均达到32个小时。另外，在推动人才成长方面，2018年度服务部2名督导助理晋升为见习督导，1名内部督导晋升为督导助理，选拔了2名内部督导。部分督导开始以讲师身份开展培训约20余次。

（3）志愿者服务管理

2018年岗位各服务点志愿者建档共1715份，参与服务人次共有4049人次，服务总时数约10298.7小时。社工为志愿者提供培训约80场，志愿者参与培训人数约1000多。服务点发展志愿者队伍数量约26支，专门开展的志愿者项目约11个。志愿者较好地协助了岗位服务的开展，并促进志愿者自我成长和价值实现，达到“双赢”的局面。

2、实务工作开展方面

    2018年123个社会工作岗位共开展个案1516个，开展小组170个，约680节，活动791个，咨询探访10547个，共服务约24万人次。除了专业实务工作以外，岗位能较好地完成用人单位交代的行政工作，如虎门事务局社工在台风“山竹”肆虐时开展救助活动、常平医院在第四季度开展了2144份问卷调查等。

3、项目运作方面

岗位全面铺开开展岗位项目化进程，项目数量比上一年多，2018年度正在执行的项目共有28个。项目类型多，涉及各个领域，为不同类型的服务对象服务，服务覆盖面大，服务范围广。项目质量较好，从计划书的撰写到实施，都更加注重项目逻辑，其中有13个项目获得各类资助和奖项。如医务A组《医路畅通门诊导诊服务》和《医心关爱志愿者病房探访服务》获得医院专项志愿服务经费13万元；市残联A组“温暖同行，有爱无碍”青中年肢残对象社区康复项目在市残联2018年“阳光助残”项目大赛和东莞市“益苗计划”大赛优秀项目称号；虎门司法“普法之窗”——一分钟法律服务圈项目获得虎门镇社会工作项目一等奖；长安妇联静小孩语言启萌计划--长安镇预防校园欺凌保护计划获东莞市妇女儿童发展基金30000元，镇妇联9000元。

五、服务及工作成效

1、一线服务开展情况良好。

2018年各岗位的服务指标量完成情况良好，所有岗位都超额完成了各项指标。其中医务社工综合个案、小组和活动完成率为120 %，整份合同完成情况为109.43%；市残联社工的个案、小组和活动完成率为115.7%，整份合同完成情况为116.8%；镇街岗位个案、小组和活动完成率为120%，整体服务完成情况为111.11%；虎门禁毒项目小组和活动完成率为118%，整份合同完成情况为128.7%；茶山居家养老项目小组和活动完成率为110.6%，整份合同完成情况为104.7%；各镇街社区综合服务中心项目个案、小组和活动完成率为112.9%，整体服务完成情况为111.6%；各镇街残康服务项目个案、小组和活动完成率为103.9%，所有服务工作量完成情况达标率为102.9%。

综合2018年度展能社会工作服务中心市医务社工、市残联社工、镇街岗位社工、虎门禁毒项目、茶山组居家养老项目、社区综合服务中心项目、残疾人康复就业中心项目合同指标量完成情况，个案、小组和活动完成率为114.4%，整体服务达标率为112.1%。

2、各项管理机制进一步规范化

（1）建立建全服务监测机制，提升整体服务质量，服务部建立专门的《东莞市展能社会工作服务中心岗位服务质量监控机制》，并以这套机制为监测标准，对医务、市残联、莞城等岗位进行服务监测，康就组完善服务监测组机制，加强对各康就中心服务逻辑性、服务质量的监测。2018年机构整体的服务逻辑、服务执行情况明显提升。

（2）考勤管理制度完善，持续完善《东莞市展能社会工作服务中心考勤休假管理办法》，提高行政人员审批的效率，保护同工利益。更方便机构管理层更全面掌握了解同工的工作动态、方便机构行政人员对同工考勤情况的登记。

（3）领域扁平化管理模式效果显著。2018年，机构领域管理进一步推行扁平化管理模式。康就项目领域的管理框架进一步丰富和细化，各领域横向管理小组制度进一步完善、规范，管理模式的优化，对于管理效率、管理成本以及管理效果方面都有显著提升。

3、宣传成效进一步提升

2018宣传部，在处理邮件、稿件以及网站上传资料等常规工作，处理邮件及时，能够及时把资讯上传到网站、公众号能够及时排版发布，且在流量、关注人数、发表推文上都较往年有也较大的提升。

通过线上线下的活动开展，提升同工在新闻稿的撰写水平、同工的摄影水平。

4、资源链接能力进一步得到提升

资源链接能力进一步提升。2018年，机构整体在资源链接能力方面进一步得到提升。2018年链接物资资源570批，人力资源1382人，组织资源165个。

5、服务发展能力进一步加强

（1）服务范围进一步拓宽。2018年，在保障原有服务岗位的基础上，新增常平医院，茶山敬老院，黄江公安、交警、综治中心、医院，松山湖团委等    7个服务点，新增加工作岗位9个。

（2）服务项目化运作进一步提升。2018年展能机构进一步推动机构项目化发展，通过绩效加分、加强培训等方式鼓励同工自行开发小项目。2018年共开发项目51个。

（3）优秀小项目数量增多。2018年，除了小项目总数的增加，在保障原有“开心小黄巴”、“阳光伴我行”、“慢小孩”等优秀项目的基础上，增加了“夹公仔、行公益--东莞市残障人士辅助性就业服务项目”、周氏童生——桥梓社区小导游培育项目、东莞爱之家社工小组“携手同行”艾滋病患随访管理和关怀救助项目等多个优秀的项目。

（4）平台孵化，2018年，东莞市展能社会工作服务中心正式孵化第一个专业转化平台——广东展能社会工作咨询有限公司。并顺利承接广东省残疾人托养与辅助性就业服务融合发展业务培训班、江门鹤山市、珠海金湾区、清远英德市等地的社区康园能力建设项目以及其他调研、评估业务。

6、服务品牌效应进一步凸显

（1）展能的品牌效应不断提升。

目前，残障以及医务领域是展能的两大品牌服务领域。2018年，在过往形成的“病人资源中心”、“爱心企业联盟”、“爱心企业见面会”、“慕思·展能杯残健共融运动会”等基础上，增加了“夹公仔、行公益--东莞市残障人士辅助性就业服务项目”、“向日葵成长乐园”，周氏童生——桥梓社区小导游培育项目等影响力较大的服务，品牌影响力不断加强。

（2）专业人才输出大幅度提升。

随着展能品牌服务和影响越来越大，越来越多的其他地市的社工相关服务邀请我机构专业人才外出提供督导、评估以及培训等专业支援服务。2018年，展能共提供人才输出209人次，为内蒙古、湖南、湖北、广东省各地区的社工相关服务提供专业支持。

（3）大型品牌服务持续增多。

2018年展能被连续第三届被评为全国百强社工机构；2018年，总结经验，疏理出了一套展能综合性残障康复就业服务模式，一本康就服务指导手册，针对残障服务对象关于社区融合、活动能力、职业能力三套完善合理的评估工具。另外，承接了广东省社区康园中心建设社会工作督导项目，珠海市、鹤山市、清远市等社区康园中心专业能力建设培训、督导项目，多名督导被湖南省、湖北省、内蒙、广东省其他地市聘请专业督导、培训服务。

（4）品牌服务研究成果明显改善。

相比2017年，2018年展能在研究成果撰写方面有明显的改善。展能同工共在中国社会工作等专业期刊杂志发表服务相关文章25篇；残障领域撰写展能康复就业服务手册（初级版）、康就职训服务指导手册（初稿）、康就康复服务指导手册（初稿），开发了康就项目精品课程。无论是在数量上以及质量上都相比往年有明显提升和改善。

    7、自我造血能力有所提升

自我造血能力是机构能否持续生存和发展的重要指标。展能不断加强自身的造血能力，2017年，展能各服务点的资源链接能力不断加强；开发的具有造血功能的项目也不断增加，如康就项目开发“夹公仔、行公益”--东莞市残障人士辅助性就业服务项目、“家有姐妹”罗沙社区妇女互助计划等项目。2018年，展能共筹资社会资金 415655.23元。

8、专业人才队伍不断扩大

2018年，机构重视人才培养与发展，针对各层级需求开展多元化的培训，依据服务所需增设8名内部督导，增设一名项目高级总监、2名项目服务副总监，新增一名项目干事。2018年5月，吴秀娟晋升成为东莞市社会工作督导；张敬、李艳兰、彭柳燕、周秀清成为东莞市社会工作见习督导；黄妙霞、陈磊珍、杨燕妃、陈锦庆、符雅清成为东莞市社会工作督导助理。另外依据有关项目所需增设21名项目督导，有力的推动机构人才队伍的扩建。

六、存在问题及改进方法

2018年，我们取得了一定的成绩，但回顾整年以及结合2018年度机构评估，我们也面对着以下的问题，需要群策群力予以重视及解决。

（一）人才流失问题仍然是严峻考验

机构2018年员工流失率为20.94%，其中社工流失率为18.18%，离职与人才流失率较大。如何招到合适之人与留下可用之人，是机构未来要去面对的较为严峻的考验。针对此状况，一方面，机构将继续拓展社工招聘渠道，广泛吸纳专业社工人才；另一方面，行政也将全面完善机构的人文关怀工作，及时了解同工的需求，对有离职意愿的同工及时进行慰问与疏导，在机构注入新血液的同时也留住社工人才。

（二）机构物资管理有待完善

机构的物资管理缺乏一个系统化的制度，虽然已在逐步规范同工领取物

资登记情况，但总的来说，机构的物资管理制度方面还是比较空缺。因此，机构接下来将尽快修订一套规范的物资管理办法并落实，明确机构各服务点的固定物资情况，理清物资领取流程，定期清算库存，完善物资管理工作。

（三）机构可持续化的品牌服务需进一步推进。

目前机构内部自行开发项目水平虽有很大的提升，但领域内部可复制的项目及横向整合的空间还有待增强。因此，机构接下来推行领域内部的项目复制， 同类服务点的项目复制和跨领域的项目复制，如同是社区领域，可将某个社区的一些特色、亮点服务推广到其他社区中运作发展；如园艺治疗服务不仅可以以项目化形式运用于康就中心学员身上，也可以运用于长者、慢性病患者及青少年、儿童等领域。通过项目点的单打独斗发展成同类项目的统筹整合直至机构内项目大类间的横向联动与整合，最终实现项目点间的资源共享，打造机构可持续化的品牌服务。

 

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