文/东莞市展能社会工作服务中心 张鹏

引言

在残康中心服务项目宏观服务规划及微观服务实践中，明确中心服务管理的重要性，不仅仅是在规划中心的服务发展方面，还需要在服务对象管理中。在各个专业服务范围内形成良好的指引、规章、制度，促成适合中心服务发展的管理机制，良好的服务规范及规划，良性的服务对象管理能够协助中心工作人员“理顺”各方面服务，促成中心服务能效，促进中心服务向纵深发展。

一、要有“想法”

通过开展残疾人康复、就业、托养等服务，恢复和发展残疾人参与社会、回归社会的能力，减轻残疾人家庭和社会的负担，这是残康中心服务项目的服务目标。为实现这个目标，我们要有“想法”的去带动整个服务的开展，也需要在“想法”之下，对服务进行服务的有效管理。

（一）“正常化”视角

“正常化”的服务视角，有三个层面的理解，一方面是，认识到我们的服务对象是“正常”的“人”。在服务对象的“需求”理解上，他们都跟所有人是一样的，我们的需求也是他们的需求；他们是“社会群体”的一部分，他们也需要遵守与人在不同的场所需要具备的礼仪、道德、规范以及法律。

另一方面，是对服务对象表现的各种行为的“正常化”对待。正因为在他们所处的家庭原生态环境、社会环境及身体病状等原因，才导致了他们目前的状态，基于“人在环境中”、“存在即是合理”，他们当前具备的“状态”是正常的。

社工服务中的“同理”也正是“正常化”的视角对服务对象的行为的一种理解，理解服务对象别样的行为，是正常的、可以理解、可以接受的，消除内心的“标签”和“害怕”是服务的前提。

第三，更应该避免在服务提供中应为害怕服务受到“伤害”而提供给他们第二个“封闭”的环境。作为“人”，我们就会面临外界环境诸多的挑战与意外，这些是必然的，他们既然生活在“正常的”社会环境内，那么中心就不应该成为一个“封闭的港湾”，这是需要我们在服务中“正常化”对待的问题。

（二）“全人发展”的服务理念

“全人发展”是以服务对象为本，强调以服务对象为主导的康复及改变过程，透过服务对象、家属及工作人员之间的合作，让服务对象活出满足、丰富而有意义的人生。

1、强调尊重服务对象的价值，挖掘人的各方面优势和潜能。

我们的服务的最终目的是通过系统化的社工服务、职业训练、康复训练，最终促使服务对象实现自我价值、实现社会价值；作为服务提供者要相信服务对象是“有价值的”，并让他们能够具备认识到自身价值的能力。服务对象都有着“人”的潜能，都有着自身的优势，在“增能”及“优势视角”之下，我们所做的服务应避免陷入服务对象因残疾而导致的局限或缺点中，我们需要发展服务对象的能动性，增加他们的权能，他们是具备一切“人”的优势。

2、促进服务对象自主“选择”。

被动服务的提供，让学员缺乏“自决”意识，主动寻求服务才是服务发展的良性过程。在中心内，我们需要培养服务对象自主自决的能力，在服务中让他们能够有所“选择”，在“选择”的基础上架构属于他们自己的“生活”。

3、重视与家属及合作伙伴的关系

在康就服务实践中，需要多方服务的配合，学员管理、药物管理离不开家属的支持及配合；服务对象的服药及复诊离不开社区医院的支持；服务对象实习、就业离不开企业资源的提供；服务对象多元化需求的实现更离不开社区及社会人士的支持……那就需要重视及建立相应的“社会支持网络”。

二、要有“系统架构”

在中心的服务体系架构中，我们需要关注到服务提供的“更多可能性”，在“安全”、“便捷”、“专业”的支撑下开展服务，带有“目的性”的开展各类服务，基于“责任”的服务供给，尊重专业化服务，让服务对象在中心内拥有更多的可能性。

（一）“更多可能性”的服务架构

在对残康中心服务项目服务定位及整体性服务规划的过程中，我们需要给予服务的“更多可能性”，“服务对象”也应该有“更多的可能性”。

在康就服务的那些年，我始终在思考着残康中心服务项目作为基层性的残障人士服务组织，我们提供的服务是否满足了社区内不同类型服务对象的“多元”需求？我们的服务覆盖是否已经初具规模呢？

当下我们所提供的服务，服务对象相对于整个服务群体而言不足十分之一，而我们的服务也慢慢开始“臃肿”、“四不像”，没有成型的服务架构及服务标准，面临社工服务机构日益出现的“人员流动”，提升服务质量及服务能力的难度也在日益增加。

那么，随着社会服务行业分工日益细化，残康中心服务项目作为服务载体，是需要针对镇街自身情况及特点，以项目化运作、发展助残志愿服务推动服务覆盖更多的服务对象，让服务分工更加明细，建立起相对应的服务标准，让服务存在更多的可能性。

（二）“安全”、“便捷”和“专业”的服务架构

“安全”和“便捷”为中心服务管理的一个核心。服务对象的安全性很重要，但也不能忽视工作人员的安全；服务供给时，层级性的服务架构，让服务更加便捷；尊重工作人员的“专业性”，是服务富有成效的保证。

在中心内，服务对象的“安全”基本得到保障，但近年来出现问题的往往是服务对象“不在中心”期间出现的，包括学员走失、性侵、病发等，社会支持系统构建不足，与中心服务供给缺乏互补，是问题的关键。

作为基层性的残障人士服务组织，在中心服务层级架构中，“学员”模式无法满足更多需求，“会员”服务停滞，志愿服务缺乏，也产生了服务“门槛”现象，排斥在“中心服务对象”外的群体，他们的服务该如何接力，这是我们需要思考的问题。

“专业化”是服务的保证，让中心工作人员有更多的时间去做“专业”服务，减轻“活动”压力，减轻“文书”压力，尊重他们专业意见，形成系统的专业服务指引及标准，是服务动力及传承，是需要我们去建构的。

（三）“目的性”的服务规划

中心所有服务供给都是基于服务对象需求而展开，我们的“一举一动”都需“目的性”支撑。

在东莞市展能社会工作服务中心运营的残康中心服务项目内，通过对服务对象活动能力、职业能力及生态系统方面的评估，引入个案管理的服务模式，制定社工、职训师、康复师、学员及其监护人共同制定个案管理计划，确定一个服务年份或阶段的“服务目标”，并根据个案管理计划指引，推进中心活动、小组、早课、健康管理、药物管理、家属服务、职训服务、康复服务的开展。

“目的性”的服务规划，一切以评估为准，我们需要提供全面的服务，而不是基于找到一份“工作”、开展一个“活动”而开展的服务，基于“社会人”所需要的基本能力提供服务，每一个服务提供中，都需要思考我们的“目的”所在，是否能够对应回服务对象所需，是否对服务对象能力发展有利，这也是在中心服务管理中需要注意的。

（四）基于“责任”的服务供给

1、服务提供者的“责任”思维

在残康中心服务项目服务管理中，明确岗位工作职责及服务“责任”，明确社工、职训师及康复师的服务范围及相对应的责任，让他们在既定的服务范围内开展服务，达成服务目标，这是工作人员的责任。

同时，专业精神及职业操守的培养在康就服务中也是不可或缺的，基于服务对象的立场，不断的创新、完善服务是需要我们共同努力的。

2、服务对象的“责任”意识培养

残障服务中，对于服务对象而言，最困难的是“选择”，培养服务对象基于社会规范下的“选择”能力，是让他们能够承担自身社会角色的“责任”。 建立中心的学员管理机制，树立庇护工场内的“工作规范”都是培养他们“选择”能力的良好途径。

同时，在建立规范方面，我们需要与服务对象一同制定，“学员周会”是学员参与中心服务及管理的一个重要方式，对于培养他们的“权利”意识及“责任”意识很帮助，发挥服务对象能动性，让他们在自己制定及认同的“规范”下工作、学习及生活。

（五）服务重“服务”偏“行为”

在中心日常服务供给中，经常会因为服务对象出现的种种“行为”问题“焦头烂额”导致管理混乱、计划难行……不如换个思路，从先“实践计划”再到改变“行为”，切实按照拟定的“服务计划”展开“服务”，而非跟随服务对象“行为问题”而展开服务。

并不是对服务对象的“问题”不做处理，他们的行为需要承担相应的责任，依据“规范”对他们的“行为”进行奖惩，引导服务对象遵守基本规范。服务规范及服务计划的有效执行，树立服务对象的“责任”意识后是可以带动服务对象在行为上的改变，扩展服务提供“媒介”的多元化，促成服务对象“专注力”转移。

在服务管理中，展能运作的残康中心服务项目会结合“值班经理”制度，管理中心基本的日常事务、突发情况及学员“问题”，结合管理制度。避免出现学员“求关注”、“管理困难”等问题，也能够培养中中心工作人员应对各种问题的能力。

三、要有“环境”

在中心层级服务供给中，具备“环境”观念，最终能够实现的是服务对象在“家庭环境”、“社区环境”、“工作环境”这三个环境内独立“生存”的能力。让服务对象在家庭环境中，能够最终实现生活自理；在社区环境中，具备使用社区资源的能力；在工作环境中，能够适应工作需求，具备基本的职业能力。

（一）家属及社区共同参与的“环境”

展能在残康中心服务项目服务中一直很注重家属参与服务的重要性，通过服务协议、知情同意书、家园联系手册、家属服务、家长会、服药管理等一系列服务设置及供给中，共同促进服务对象的成长。让家属参与到中心服务中来，明确“家属”也是服务需求主体，避免因为“任务”需求，导致家属工作懈怠，服务对象在家庭环境内缺乏支持，服务停滞甚至倒退。

（二）服务“配套”环境的架构

搭建支持性的“社会支持系统”，在对内服务的同时，配套相应的“对外”宣传机制，利用中心活动开展、义卖让更多的“服务群体”及“资源群体”了解及支持中心服务，搭建“配套”环境。

助残志愿服务建设，补充中心人员不足的问题，让志愿者协助中心多元化服务提供，协助社区环境的架构，有力的支持服务对象在家庭内服务的持续性，中西服务更多的可能性。

社区内企事业单位在助残服务中的应有作用，中心学员的就业实习点的建设、中心庇护工场货源的供给、中心学员体检、复诊服务供给等都是可以与社区中相关的单位及企业建立合作关系，共同支持服务对象的成长。

引用链接：http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MjM5ODI4ODE2MQ==&mid=2651782598&idx=2&sn=8bac56ea52495f23897c2a4a193c52df&scene=4#wechat_redirect