东莞市展能社会工作服务中心服务政策-东莞市展能社会工作服务中心-展能社工

东莞市展能社会工作服务中心服务政策

一、总则

为让服务对象明确自身的权利和义务，清楚了解申请、接受和退出服务的政策程序，同时，让东莞市展能社会工作服务中心（以下简称“机构”）的社会工作者（以下简称“社工”）清楚服务指引及所需遵守的程序，机构特制定相关的服务政策。

二、服务对象的界定

（一）机构接收服务对象以尊重、接纳、平等、包容为原则，为符合机构服务范畴、符合申请资格的服务对象提供服务。

（二）机构服务范围、服务区域内的青少年、老年人、残疾人、妇女、儿童、学生、社区居民、社区矫正人员和刑满释放人员、医疗机构就医人员及有需要的医护人员、残疾人康复就业服务中心的学员。

二、服务申请及退出程序政策

（一）申请服务

1、申请条件。凡符合本机构岗位/项目社会工作服务范围内的社区居民皆可申请本机构社会工作服务。

2、申请渠道。服务对象可以通过机构服务电话、机构邮箱、主动申请、他人转介、其他机构或社会组织转介、社工通过家访或走访社区等方式主动挖掘等途径获取服务。

3、申请流程。首先，由服务对象自主决定参与接受社工服务，并向所在服务点的项目社工或岗位社工提出申请；然后，经由社工口头/书面告知服务申请者“服务社工服务保密原则”和“接受个人辅导服务须知”后，社工按照专业服务程序指引开展社工服务。

（二）服务过程

1、预估问题与需要

①资料收集。通过面谈询问、相关人员了解、查阅相关档案等，社工需要先对服务对象的个人、家庭、环境、人际交往等情况进行②了解和掌握。确定问题与需要。在资料收集的基础上，社工通过与服务对象倾谈，明确服务对象面临的问题和需要。

2、建立专业关系

建立专业关系是指社工应当让服务对象清楚其与服务对象的关系是协助服务对象更好适应环境、达致身心环境平衡的一种合作关系。

3、制定服务计划与确定是否开展服务社工需要和服务对象商议制定服务计划，在服务对象知情同意的情况下，方可开展服务。如果服务对象对于服务计划与目标不认可，社工经沟通后无法达成一致，则可以转介或者终止服务。

4、订立服务协议

在服务对象知悉服务关系、同意服务计划的基础上，社工需要和服务对象签订书面服务协议。协议除说明所提供的服务外，双方的权利义务也许表明，如机构的保密原则等。

（三）服务终止

1、目标达成，服务顺利结束。

这种情况为服务的正常结束，社工做好服务成效评估，收集服务满意度及建议则可以结案归档。

2、服务对象自动提出中止服务服务对象自动提出中止服务的，社工需要了解原因并做好沟通，同时及时向上级督导汇报。上级督导需进一步了解原因，协助沟通，如沟通达成一致，则作出服务调整继续服务，无则需要签订结束协议，中止服务，并做好归档。

3、应机构要求服务对象同意的中止机构主动提出中止服务的情况包括三种：一是服务对象不再符合服务条件或范围；二是服务对象违反机构规定、利益或造成安全威胁；三是所提供的服务无法继续满足服务需要。

（1）不符合条件范围与无法继续满足需要的情况：

提前 2 周书面形式告知服务对象及家属，安排沟通会议取得服务对象知情同意，并签订服务中止协议，同时做好服务交接、转介等事宜，最后结束服务并归档。

（2）服务对象违反机构规定、利益或造成安全威胁的情况：

提前 2 周书面形式告知服务对象及家属，安排正式的沟通会议（机构代表、督导、跟进社工需到场），与服务对象及家属商讨调整服务及暂停服务期限，暂停服务期限视服务对象实际情况而定。在规定的期限内，如果服务对象有所改变，则可继续提供服务；如无法改变，则与其及家属正式结束服务，并签订相关服务中止协议，做好服务结束归档。

（3）客观不可改变的原因而中止的服务因客观原因，如服务对象离世、失联、服务客观条件消失等情况，造成服务无法继续的，社工需在服务记录中列明原因，并做好中断前的服务总结，最后结束服务并归档处理。

（四）服务成效评估及跟踪

为保证服务有效、合适地推展，确保服务之质量，同工应适时询问服务对象对于此次服务的感受，并对服务做出适当调整；在服务结束后，同工应继续追踪回访服务对象的情况。

三、尊重服务对象的基本权利

（一）尊重服务对象得到理解与包容

1、在服务过程中，同工不应将自身的价值观强加于服务对象，更不应指责和批判服务对象的言行和价值观，也不能向服务对象发泄自己的负面情绪。

2、同工可以和服务对象共同分享与服务内容有关的个人感受和经验，并提供尽力解决问题的建议，但同工不得直接或间接迫使服务对象接受提出的意见或建议。

（二）尊重服务对象个别化

1、每个人都应当有权利和机会发展个性，同工应当尊重服务对象的个体差异，不应当使用一般或统一的服务方法回应他们的独特需要，要充分考虑到服务对象在性别、年龄、职业、社会地位、政治信仰、宗教以及精神或生理残疾状况等方面存在的价值差异，及其与社会主流价值之间可能存在的冲突。

2、同工应当尊重服务对象的个性化需求，充分挖掘个人潜能，促使服务对象增能。

（三）尊重服务对象自我决定与知情同意

1、自决权是个人尊严的体现，除非万不得已，即便是同工出于好意，一般也不主张同工自身代替服务对象作决定，因为这样做可能不利于服务对象发展自尊和挖掘潜能。

2、在社会工作实践中，同工要与服务对象保持良好的沟通，向服务对象提供必要的信息。服务对象有权利在充分知情的前提下选择服务的内容、方式，并在事关服务对象利益的决策中起到主导作用。

（四）注重为服务对象保密

1、同工应当保护服务对象的隐私。未经服务对象同意或允许，同工不得向第三方透露涉及服务对象个人身份资料和其他可能危害服务对象权益的隐私信息。

2、在特别情况下必须透露有关信息时，同工应向机构或有关部门报告，并告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采取相关保护措施。

3、如果在紧急情形下，必须打破保密原则而来不及提出报告时，同工事后应当提供相关的证据并补办手续，以记录必要的工作程序。

（五）注重服务对象的参与

在服务评估、制定服务计划、服务介入的过程中，机构致力于使个别服务对象或其家属均能参与其中，并会提供适当的协助和支援。

（六）其他权利

服务对象有获得基本资源和可靠专业服务的权利，同工应帮助他们解决困难，满足他们的生存和发展需要。

四、意见收集

1、社工在家访、个案辅导、小组活动、社区活动等形式提供的服务过程中，取得服务对象对服务的反馈意见。

2、针对服务对象的不同，社工在服务结束后通过测量量表、访谈、简单的询问等方式收集服务对象的反馈意见。

3、社工在对服务对象的资料归档前通过电话回访，收集服务对象的反馈意见。

4、服务对象在结束活动、小组或结案后通过填写《服务评估表》。

5、服务对象可致电机构总部或来函中心，或把意见投入本中心的意见箱，表达您的意见或建议。

6、若服务对象对服务有不满的地方，可先向社工反映，共同商讨有否改善之处或改善的方法。若与社工协商后，仍有不满，可联络本中心行政部门。

五、附则

（一）本制度自实施之日起执行。

（二）东莞市展能社会工作服务中心社工服务部保有对本规定的解释权和修订权。

（三）本制度于二〇一〇年五月一日修订实施。

东莞市展能社会工作服务中心

二〇一〇年五月一日

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